9 tips voor het bouwen van een succesvol self-service portal

Wat is een self-service portal?

Een self-service portal is een afgesloten online omgeving waar je klanten zelf hun zaken kunnen regelen. Bijvoorbeeld de verzendstatus van een bestelling inzien, het doorgeven van een verhuizing of een oude factuur downloaden. 

Self-service portals zijn er voor verschillende branches en doelgroepen. Zo zal de self-service portal bij een gemeentewebsite er anders uitzien dan die bij een webshop of een B2B-organisatie. Maar de basis is wel altijd hetzelfde: nadat de gebruiker zijn inloggegevens invoert, komt hij in een persoonlijke omgeving waar hij altijd en overal zelf bepaalde zaken kan regelen zonder live contact met een medewerker van jouw organisatie.

Tips voor een succesvol self-service portal

Er zijn kant-en-klaar pakketten voor self-service portals beschikbaar, maar dat is zelden een goed idee voor organisaties van enig omvang. Iedere organisatie heeft andere doelgroepen met specifieke wensen en eisen, behoefte aan verschillende koppelingen en bovendien een eigen merkidentiteit. De ontwikkeling van een succesvol portal berust daarom meestal op maatwerk.

Dat betekent niet dat je het wiel opnieuw uit hoeft te vinden. Het is namelijk wél slim om je design op best practices te baseren. We helpen je graag door onze kennis met je delen!

1. Bepaal je doelgroep

Wie vormen de doelgroep? Wie gaan jouw self-service portal uiteindelijk gebruiken? Als je bekend bent met het ontwerpen van digitale oplossingen, klinkt het misschien als een inkoppertje. Maar het is wel één van de belangrijkste vragen om ervoor te zorgen dat je iets ontwikkelt wat ook daadwerkelijk gebruikt wordt door jouw doelgroep. Start daarom altijd met doelgroeponderzoek en creëer personas.

Zo moeten gemeentewebsites (en hun Mijn-omgeving) bijvoorbeeld rekening houden met zeer uiteenlopende doelgroepen en is het verstandig om taalniveau B1 toe te passen. Terwijl een selfserviceportaal voor vakspecialisten best wat meer jargon mag gebruiken.

2. Stel de gebruiker centraal, niet de techniek

Een veelgemaakte fout is dat niet de gebruiker maar de techniek centraal wordt gesteld. Er zijn allerlei koppelingen tussen systemen mogelijk en deze worden dan allemaal toegepast in het portal. Maar zit de gebruiker wel op al deze mogelijkheden te wachten? 

Begin daarom altijd door eerst te bepalen wat je self-service portal allemaal moet kunnen. Maak het systeem niet leidend, maar de wensen van de gebruiker. Laat de techniek vervolgens werken om deze wensen mogelijk te maken.

3. Maak toptaken prominent

In kaart gebracht wat de wensen van je gebruikers zijn? Maak vervolgens onderscheid tussen de toptaken (de belangrijkste en meest gebruikte taken) en overige taken. Een veelgebruikte manier is om toptaken op het hoofdscherm te plaatsen en de rest wat meer naar de achtergrond.

Denk bijvoorbeeld aan het maken van een afspraak ten opzichte van inzage persoonsgegevens. De eerste is een echte toptaak, terwijl de tweede veel minder vaak voor komt. Verder is een goede best practice om actiegericht handelen voorrang te geven ten opzichte van documentatie.

4. Losse self-service omgeving of geïntegreerd?

Een self-service portal is een gepersonaliseerde afgesloten omgeving. Soms staat deze helemaal los van de openbare website, maar vaak wordt deze hier in geïntegreerd. 

Denk bijvoorbeeld aan de portal in de Bol.com webshop. Met een apart menu in de linkerbalk kun je alle pagina’s van de self-service portal bereiken en door middel van toptaken kun je meteen je laatste bestellingen inzien. Maar je kunt ook altijd meteen weer terug naar de webshop, door het menu of de zoekbalk bovenin te gebruiken.

Voor webshops is dit een slimme keuze, omdat bezoekers zo gestimuleerd worden om na hun taak meteen nieuwe aankopen te doen. 

Maar het is niet altijd wenselijk om het op deze manier te doen. Bijvoorbeeld bij complexere koppelingen die de laadtijd vertragen of bij privacygevoelige data die wat meer bescherming nodig heeft. Dan is een losse omgeving (bijvoorbeeld op een subdomein) een betere keuze.

5. Subtiele design verschillen

Een vloeiende overgang zorgt voor een prettige gebruikerservaring. Dezelfde branding doorvoeren ten opzichte van de hoofdwebsite maakt het voor gebruikers begrijpelijk dat zij enkel binnen een andere sectie van dezelfde website zijn. 

Een best practise is om wel dezelfde huisstijl door te voeren, maar hierin subtiele verschillen door te voeren ten opzichte van de hoofdwebsite. Bijvoorbeeld een versimpelde layout, een ander submenu, andere positie van de breadcrumbs, een andere lettergrootte te gebruiken en een andere footer te plaatsen.

6. Gebruik UX en UI best practises

Mensen bezoeken een self-service portal niet zomaar. Ze hebben een bepaalde taak die ze willen uitvoeren. Baseer je self-service portal daarom op basis van UX en UI best practises. Zorg net als bij een gewone website voor een snelle laadtijd, een responsief design, een correcte headingstructuur, een logisch menu, enzovoort.

7. Functionaliteit belangrijker dan uitstraling

Een self-service portal is een gebruiksvoorwerp. Fijn als het er visueel aantrekkelijk uitziet, maar dit is zeker geen prioriteit. Functionaliteit is dat wél. Focus je daarom in eerste instantie op de wensen, doelen en taken van je gebruikers en maak design ondergeschikt. Flitsende animaties en overgangen kun je soms beter achterwege laten als dit bijvoorbeeld de snelheid beïnvloedt.

8. Check je aannames

De bouw van een selfservice portaal baseer je op doelgroeponderzoek, best practises, maar ook op (onderbouwde) aannames. Daar ontkom je nu eenmaal niet aan. Zorg wel dat je deze aannames checkt zodra de eerste versie van de portal af is! Dat doe je door gebruikerstesten, maar ook door naar de data te kijken. Worden prominent ingestelde toptaken bijvoorbeeld bijna niet gebruikt? Misschien is het dan beter om ze wat meer op de achtergrond te plaatsen.

9. Communiceer vanuit het portal

Mensen houden updates in de self-service portal niet altijd zelf in de gaten. Doordat je beschikt over contactgegevens in combinatie met gebruikersdata kun je mensen te attenderen op updates in de self-service portal. Denk bijvoorbeeld aan het communiceren van een specifieke nieuwjaarsactie of stuur een reminder wanneer een gebruiker lang niet heeft ingelogd op het portal.

Aan de slag met de bouw van een self-service portal?

Het bouwen van een succesvol self-service portal gebeurt in de praktijk altijd op basis van maatwerk. Met bovenstaande tips maak je een goede start om jouw portaal te ontwikkelen. Op zoek naar hulp of meer informatie? Lees dan de whitepaper 'In 5 stappen een gebruiksvriendelijk self-service portal'.

In deze whitepaper doorlopen we de verschillende stadia in de ontwikkeling van een portal. We bespreken de rol van het portal in je (digitale) strategie, gaan in op je doelgroepen, het belang van gebruiksgemak en vertellen je waar je op moet letten qua koppelingen en technologie. Na het lezen van deze whitepaper heb je een stevig fundament en een vliegende start voor een self-service portal dat optimaal gaat renderen!

> Download hier de whitepaper 'In 5 stappen een gebruiksvriendelijk self-service portal'