10 tips voor een goede Mijn Omgeving voor gemeentes

Wat is een Mijn Omgeving?

Een Mijn Omgeving wordt vaak ook een self-service portal, gemeente portal, burger service portal of online loket genoemd. In de kern komt het allemaal op hetzelfde neer: een persoonlijke online omgeving waarin burgers gemeentezaken zélf kunnen regelen. Bij gemeentezaken kun je bijvoorbeeld denken aan:

• Verhuizing doorgeven
• Parkeervergunning aanvragen of (extra) parkeertegoed kopen
• Geboorte van een kind aangeven
• Afspraak maken op het gemeentehuis
• Status van lopende zaken of aanvragen inzien

Voordelen

Moest je vroeger nog langs het gemeenteloket voor het doorgeven van je verhuizing, nu kan dat thuis vanaf de bank. Prettig voor burgers, maar het bespaart de gemeente ook een hoop tijd en mankracht!

• Mensen regelen hun zaken in uw eigen, veilige omgeving via DigiD
• Ondernemers en bedrijven kunnen veilig zakendoen via eHerkenning
• Onafhankelijk van tijd en plaats 24/7 zaken regelen via de computer
• Mensen kunnen zelf zaken inzien en controleren of gegevens juist verwerkt zijn
• Kortere wachttijden en minder personeelskosten
• Mensen hoeven niet meer langs te komen bij de gemeente

Tips voor een succesvolle Mijn Omgeving

Zijn er binnen de gemeente waar jij werkt plannen om een Mijn Omgeving te bouwen? Maak gebruik van onze kennis en ervaring! Wij delen tien belangrijke tips.

1. Maak gebruik van toptaken

Binnen een gemeente merk je dat bepaalde aanvragen vaker voorkomen dan andere. Er worden bijvoorbeeld meer verhuizingen doorgegeven dan dat er exploitatievergunningen voor boten worden aangevraagd.

Zaken die veel voorkomen noemen we toptaken. Door deze toptaken prominent op het hoofdscherm te plaatsen, maak je het gebruikers makkelijk om snel te vinden wat ze zoeken. Andere, minder vaak voorkomende taken plaats je dan wat verder op de achtergrond.

2. Focus op taken

Een veelgemaakte fout is om informatie en taken te combineren in de Mijn Omgeving. Hierdoor ontstaan lange onoverzichtelijke pagina’s. Het is beter om dit op te splitsen. De feitelijke informatie komt dan op de algemene gemeentewebsite en de Mijn Omgeving is puur taakgericht. 

Vanuit de Mijn Omgeving linken naar aanvullende informatie is wel van toegevoegde waarde. Zo kunnen gebruikers die meer informatie nodig hebben dat in alle rust eerst lezen voor zij tot actie overgaan.

3. Digitaal of persoonlijk?

Ontlasten is het belangrijkste doel van een Mijn Omgeving. Het liefst behoud je als gemeente natuurlijk persoonlijk contact met je inwoners, maar bij veel zaken is dat niet efficiënt. Een tip is om simpele zaken via de Mijn Omgeving te laten verlopen en persoonlijke zaken - of zaken die meer aandacht vragen - via het loket op het gemeentehuis. In de Mijn Omgeving kun je daarvoor de mogelijkheid bieden om online een afspraak in te plannen.

4. Begrijpelijk voor iedereen

In een gemeente wonen allerlei soorten mensen. Van jong tot oud en van hoogopgeleid tot praktisch geschoold. Maar ook mensen die de Nederlandse taal misschien minder vaardig zijn. Om het voor iedereen begrijpelijk te maken wordt geadviseerd om taalniveau B1 toe te passen op je teksten. 

Gebruik eenvoudige taal, korte zinnen en vertel alleen wat noodzakelijk is.

Een mooie eventuele uitbreiding is om vertalingen en een ‘lees voor’-functie toe te voegen.

5. Breek taken op in stappen

Bij het uitvoeren van een taak is vaak verschillende informatie nodig. Om het proces behapbaar en overzichtelijk te maken, is het verstandig om de taak op te delen in verschillende stappen en aan te geven hoe ver de gebruiker in het proces is.

6. Gebruik UX en UI best practises

Wanneer mensen een Mijn Omgeving bezoeken, verwachten zij een logische indeling. Baseer je self-service portal daarom op UX en UI best practises. Zorg (net als bij een gewone website) voor een snelle laadtijd, een responsief design, een correcte headingstructuur, een logisch menu, enzovoort.

7. Hulp bieden

Ondanks dat veel mensen tegenwoordig intuïtief op de hoogte zijn van UI’s op basis van best practises, is niet iedereen even bekend met digitale apparaten. Bovendien kan er altijd een (tijdelijk) technisch foutje insluipen. Laat de gebruiker dan niet hangen, maar biedt altijd de mogelijkheid om persoonlijk contact op te nemen. Breng dit ook prominent in beeld op taakpagina’s.

8. Testen, testen en nog eens testen

Je baseert je Mijn Omgeving altijd op doelgroeponderzoek, best practises, data en kennis van het gemeenteloket, maar natuurlijk ook op bepaalde aannames. Toch kan het online anders uitpakken dan je had verwacht. Gebruikers doen niet wat jij verwacht had, of andere toptaken blijken toch belangrijker. 

Test daarom voordat je live gaat met verschillende doelgroepen en blijf data analyseren zodra de Mijn Omgeving in gebruik is. Blijf vervolgens optimaliseren en testen om de Mijn Omgeving nóg beter te maken.

9. Verzamel feedback

Aan de data die je verzamelt zie je vaak wel waar gebruikers afhaken en waar de knelpunten zitten. Maar of zij de Mijn Omgeving als prettig ervaren blijft lastig te achterhalen. Voeg daarom mogelijkheden toe om reacties achter te laten, bevraag gebruikers middels een korte(!) enquete of laat mensen de pagina beoordelen aan de hand van smileys, zoals de gemeente Rijswijk dat doet: 

> De Mijn Omgeving die we voor de Gemeente Rijswijk hebben ontworpen.

10. Spiek bij de buren

Op zoek naar inspiratie? Bekijk dan eens de Mijn Omgevingen van verschillende gemeenten. Omdat elke Mijn Omgeving met DigiD werkt, kun je bij alle gemeenten van Nederland inloggen en de online omgeving bekijken. Zie wat werkt en wat minder goed gedaan is. Je hoeft het wiel echt niet helemaal zelf opnieuw uit te vinden.

Aan de slag met een Mijn Omgeving?

Het bouwen van een succesvolle Mijn Omgeving gebeurt altijd op basis van maatwerk. Met bovenstaande tips maak je een goede start. Op zoek naar hulp of meer informatie? Download dan de whitepaper 'In 5 stappen een gebruiksvriendelijk self-service portal'.

In deze whitepaper doorlopen we de verschillende stadia in de ontwikkeling van een portal. We bespreken de rol van het portal in je (digitale) strategie, gaan in op je doelgroepen, het belang van gebruiksgemak en vertellen je waar je op moet letten qua koppelingen en technologie. Na het lezen van deze whitepaper heb je een stevig fundament en een vliegende start voor een self-service portal dat optimaal gaat renderen!

> Download hier de whitepaper 'In 5 stappen een gebruiksvriendelijk self-service portal'