Wat is een service blueprint? En waarom zou je er één maken?

Wat is een service blueprint?

Een service blueprint is een compleet overzicht van alle processen, touchpoints, acties en kanalen van jouw organisatie in relatie tot klantcontact. Het is een tool die inzicht geeft in hoe processen binnen de organisatie verlopen vanuit het oogpunt van de klant. De service blueprint stelt de klantervaring dus centraal. Zo wordt inzichtelijk hoe processen en diensten (verder) verbeterd kunnen worden.

Is dat niet hetzelfde als de customer journey?

De service blueprint kan je zien als een verdieping op de customer journey. De customer journey gaat vooral om de verschillende touchpoints (momenten van contact) tussen jouw organisatie en klanten. Ook wel de front stage genoemd. Terwijl de service blueprint ook de back stage in kaart brengt: alles wat er achter de schermen gebeurt om het contact mogelijk te maken.

Customer journey als vertrekpunt

Veel organisaties hebben de customer journey helder in het vizier. Ze weten welke momenten van contact er zijn en hoe klanten ze ervaren. Maar de verdiepende stap – hoe pakken we dat verder op? – maken veel bedrijven niet. Veelal omdat bedrijven niet vanuit de klant kijken, maar enkel vanuit de eigen organisatie.

De service blueprint doet dat wel. Het neemt de customer journey als vertrekpunt en kijkt welke processen er allemaal spelen rondom de verschillende touchpoints:

• Hoe verloopt het contact met de klant? 
• Welke acties worden er uitgevoerd? 
• En door wie? 
• Welke afdelingen zijn betrokken? 
• Hoe werken ze samen? 
• Welke systemen worden gebruikt? 

Achter het feitelijke klantcontact spelen veel processen die uitgevoerd worden door échte mensen. De service blueprint brengt het allemaal in kaart.

Wat is het doel van de service blueprint?

Het doel van het maken van een service blueprint is het creëren van een klantcentrische roadmap waarmee je alles in kaart brengt rondom de verschillende momenten van klantcontact. Door in kaart te brengen wat er allemaal speelt, kun je je processen verder optimaliseren. Zo heb je een helder overzicht en kan je zelf kiezen waarmee je wilt beginnen. 

Benieuwd naar wat er precies nodig is om een servcice blueprint te maken? Lees dan onze blog: In 9 stappen een service blueprint maken!

Service blueprint voorbeeld

Maar hoe ziet zo’n service blueprint er in de praktijk uit? Op uxdesign.cc wordt een mooi praktisch voorbeeld geschetst van de service blueprint bij een theaterbezoek. De customer journey is verwerkt, maar ook alles wat er achter de schermen gebeurt om de verschillende touchpoints goed te laten verlopen.

Eerst wordt de customer journey in kaart gebracht.

En deze wordt vervolgens uitgebreid met de service blueprint.

Het lijkt zo simpel: een kaartje kopen voor een voorstelling en deze komen bekijken. Maar in de achtergrond lopen veel processen en acties om dit mogelijk te maken en een prettige klantervaring te bieden.

Wat zijn de voordelen?

Waarom zou je hiermee aan de slag gaan? Het uitwerken van een service blueprint levert bedrijven verschillende interessante voordelen op! Kijk maar:

• Dienstverlening verbeteren – Door kritisch te kijken naar alle processen rondom jouw dienstverlening zal je vanalles ontdekken dat verbeterd kan worden. Optimalisatie zal je je algehele dienstverlening verbeteren.
• Meer tevreden klanten – Wanneer je de klant(behoefte) écht centraal stelt, wordt duidelijk hoe je de ervaring nog prettiger kan maken. Met blije klanten als gevolg!
• Meer business – Tevreden klanten zullen jouw dienstverlening sneller aanraden bij anderen. En de volgende keer zelf wéér gebruik maken van jouw diensten!
• Onderlinge samenwerking verbeteren – De pijnpunten en interacties tussen afdelingen of individuele medewerkers worden kristalhelder. Optimalisatie zal zo ook de onderlinge samenwerking verbeteren.
• Initiator voor innovatie – Met een service blueprint ontdek je nieuwe kansen. Bijvoorbeeld een klant die lang wacht tussen twee touchpoints. Met creatieve oplossingen kun je dit wachtmoment bijvoorbeeld sneller of leuker maken.
• Bespaart geld– Je ziet welke processen sneller of beter kunnen. Of waar je automatisering kan toepassen. Deze optimalisaties maken de klantervaring prettiger en besparen tegelijk tijd en geld.

Is een service blueprint voor mijn bedrijf van meerwaarde?

Elk bedrijf heeft op de één of andere manier klantcontact. Daarom is eigenlijk elke organisatie gebaat bij een service blueprint. Maar organisaties die veel met service, dienstverlening en klantcontact bezig zijn, zullen er meer profijt van hebben. Die hebben immers meer touchpoints.

Of het klantcontact nu vooral online of offline plaatsvindt maakt daarbij niet uit. Al leent digitaal zich natuurlijk wel heel goed om veranderingen meetbaar te maken. Zo kan een service blueprint bijvoorbeeld op een mooie manier inzichtelijk maken hoe een online klantportaal van meerwaarde kan zijn voor een organisatie.

Service blueprint laten maken?

Nu je weet wat een service blueprint is en welke voordelen het organisaties kan bieden, is het tijd voor actie! Neem contact met ons op om jouw dienstverlening in kaart te brengen. Samen tillen we jouw organisatie naar het volgende niveau!