Een self-service portal bouwen met koppelingen? Let dan op deze 3 zaken!

Als je een self-service portal maakt, geef je je klanten de mogelijkheid om veel zaken zelf te regelen. Denk hierbij aan het veranderen van klantgegevens, de status van bestellingen bekijken of een retourzending aanmelden. Zo’n portal betekent dat je meer tijd overhoudt voor andere taken terwijl je klantenservice beter wordt.

One Shoe | 23 nov 2021

Het goed inrichten van een self-service portal is natuurlijk belangrijk voor het succes. Op het moment dat de klant iets in het portal doet, treden er backoffice processen in werking. Het is dan ook van groot belang om inzicht in die onderliggende interne processen te krijgen en zo je dienstverlening optimaal aan te laten sluiten op je serviceorganisatie. Vooral als het gaat om koppelingen met andere informatiebronnen zijn er een aantal belangrijke aspecten waar je goed op moet letten. In deze blog vertellen wij welke dat zijn.

1. Online portal maken: begin met een service blueprint

Als je begint met het opzetten van je self-service portal, adviseren wij vaak om een service blueprint te maken. Een service blueprint is een visuele weergave van je dienstverlening dat de onderliggende interne processen weergeeft. Het laat de gebruikerservaring (UX) én de operatie en processen zien. Zo’n service blueprint fungeert als basis om de UX aan de voorkant in lijn te brengen met de processen aan de achterkant. Zo zie je precies wat klanten kunnen gaan doen in het self-service portal en daarmee ook de verschillende koppelingen met externe informatiebronnen die er nodig zijn.

2. Plug-and-play is geen optie

Tijdens het maken van een service blueprint krijg je inzicht in wat je doelgroep precies moet kunnen doen met het klantportaal. Vaak kom je er dan ook gelijk achter dat een self-service portal maatwerk is. Omdat elke organisatie hun doelgroep op een passende manier wil bedienen met functionaliteiten die waarde toevoegen. Zo zijn er voor B2B-klanten weer andere behoeftes dan voor B2C-klanten. Een naadloze integratie met je backoffice is van groot belang om als organisatie zoveel mogelijk profijt van het portal hebben. Wij zien daarbij vaak dat men verwacht dat bestaande pakketten zoals een ERP- of CRM-systeem zo aan het portal gekoppeld kunnen worden. Want: dat is toch gewoon het uitwisselen van informatie? Helaas is dat niet zo simpel.

De kracht van de API

Het te koppelen systeem moet beschikken over een solide API (application programming interface) waarmee data uit dat systeem onttrokken kan worden. Die data is lang niet altijd gestructureerd op een manier waarop het direct in te laden is in het self-service portal. De informatie kan bijvoorbeeld niet begrijpelijk zijn voor eindgebruikers (door jargon of marketingteksten) of niet geschikt zijn voor real-time gebruik.

Om deze data op een nette, duidelijke en vooral ook snelle manier uit de systemen naar je portal te brengen is bijna altijd maatwerk nodig. De belangrijkste vraag die je jezelf hierbij kunt stellen is de volgende:

“Uit welke koppeling komt welke informatie en waar moet de informatie die we in de applicatie verzamelen naartoe?”

Als je het zelf maken van deze koppelingen niet ziet zitten, snappen we dat volkomen. Een goede digitale partner kan je hierin goed ontlasten en ondersteunen. Deze digitale partners hebben veel gespecialiseerde kennis in huis over het ontsluiten van data vanuit verschillende databronnen naar intuïtieve dashboards, API ontwikkeling en functionaliteiten zoals SSO, etc.

3. Customer identity en access management

Zodra koppelingen gelegd worden, krijg je ook te maken met bedrijfsgevoelige informatie, vertrouwelijke persoonsgegevens en financiële informatie. Identity en access management is daarom een niet te onderschatten onderdeel van ieder self-service portal.

Een sterk (C)IAM (customer identity & access management) platform waarmee je de authenticatie en autorisatie voor identiteiten van klanten kunt beheren, is de basis voor een veilig portal. Denk hierbij bijvoorbeeld aan marktleiders als Okta, iWelcome en Microsoft Azure AD B2C. Zo houd je onbevoegden buiten de deur en zien je gebruikers, klanten of medewerkers alleen die informatie die voor hen bedoeld is.

Conclusie

Het opzetten van een portal is een klassiek geval van: een goed begin is het halve werk. Door inzichtelijk te krijgen wat je doelgroep kan gaan doen in het self-service portal met behulp van een service blueprint krijg je gelijk inzichten in wat er achter de schermen geregeld moet worden. Zo leer je wat uit welke bron moet komen, hoe dat moet gebeuren en vooral ook hoe er met deze data om wordt gegaan. Er zijn natuurlijk altijd nog meer aandachtspunten wanneer je je portal koppelt met andere systemen, maar met deze drie hoofdzaken ben je goed voorbereid om je portal een succes te maken.