Alles wat je moet weten over B2B portals

Wat is een B2B portal?

Wanneer je als bedrijf een afgesloten webomgeving creëert waar je B2B-klanten producten kunnen bestellen, afspraken kunnen maken en/of informatie kunnen vinden, spreken we van een B2B portal. 

Veel webshops hebben bijvoorbeeld een openbare webshop voor consumenten en een afgesloten omgeving waar winkels en groothandels dezelfde producten in grotere oplages kunnen bestellen voor een gereduceerd tarief. Maar denk ook aan dienstverleners die een aparte omgeving maken waar B2B klanten hun afspraken en planningen kunnen inzien.

In een B2B portal kunnen klanten bijvoorbeeld:

• Gemakkelijk zoeken naar producten en 24/7 bestellingen plaatsen
• Onderhoudsafspraken maken en monteurs inplannen
• Voorraden, facturen, contracten en verzendstatussen bekijken
• Service ticket management
• Contact opnemen met de klantenservice

Een B2B portal wordt ook wel een klantportaal, B2B e-commerce portal, digital customer portal of verkoopportaal genoemd. 

Wat zijn de voordelen?

Wanneer je inlogt bij een webshop of bij je zorgverzekering, kun je veel zaken zelf regelen. Bestellingen, facturen of je polis inzien, de verzending van pakketjes volgen, contact zoeken bij problemen, enzovoort. Bij B2C vinden we dit tegenwoordig niet meer dan normaal. 

Binnen B2B is dit helaas nog niet zo vanzelfsprekend. Veel bestellingen en communicatie worden nog altijd via telefoon of mail gedaan. Zonde, want het gebruik van een B2B portal heeft voordelen!

Voordelen voor bedrijven

• Kostenbesparing: De klant kan veel zaken zelf regelen. Dit bespaart in personeelskosten voor contact, verwerking van orders en het toezenden van informatie.
• Personalisatie: Mogelijkheid om een specifiek aanbod en gepersonaliseerde prijzen per klant te tonen.
• Één centrale omgeving: Productinformatie en voorraden worden gecentraliseerd vanuit één achterliggend systeem en zijn altijd actueel. 
• Data verzamelen: Doordat alle klanten in één omgeving werken, verzamel je veel interessante data. Dit kun je slim gebruiken voor nieuwe producten of processen, optimalisatie en marketing.

Voordelen voor klanten

• Onafhankelijk van tijd en plaats: Klanten kunnen zelf bepalen waar en wanneer ze zaken willen wijzigen, een bestelling doen, afspraken inplannen of hulp vragen. 24/7, dus ook in het weekend of buiten kantooruren.
• Tijdbesparing: Veel zaken kunnen geregeld worden zonder contact met een accountmanager.
• Altijd actueel: Productinformatie, planningen, wachttijden en voorraden zijn altijd actueel en online inzichtelijk. 
• Self-service: Klanten willen zelf informatie opzoeken, bestellingen doen en eventuele problemen oplossen. Precies zoals ze in B2C gewend zijn. Uit onderzoek van Microsoft blijkt dat 90% van de klanten in B2B graag self-service zouden zien.
• Fijne klantenservice: Doordat klanten de meeste problemen en vragen zelf kunnen oplossen en informatie zelf kunnen opzoeken, is er minder contact nodig. Voor overige vragen voorziet een goede B2B portal in een snelle oplossing voor elk device, bijvoorbeeld door middel van een chat.

Aandachtspunten bij bouw en implementatie van een B2B portal

Een B2B portal bouwen gaat verder dan je huidige B2C omgeving dupliceren en met andere informatie achter slot en grendel te zetten. Let op deze aandachtspunten:

1. Houd rekening met ‘jobs to be done’

Begin met een onderzoek naar wat je (belangrijkste) klanten graag terug willen zien in jouw portal. Welke ‘jobs to be done’ ze hebben in relatie tot jouw producten. Je kunt hiervan een beeld krijgen door het analyseren van klantcommunicatie of door interviews en enquêtes af te nemen. Bij One Shoe doen we dit grondig tijdens de digitale strategie fase van het project, bijvoorbeeld door UX exploratie met stakeholders.

2. Kijk verder dan B2C best practises

Ja, B2B klanten willen ook graag self-service, actuele informatie en een fijne klantenservice ervaring. Maar ze hebben ook andere behoeften. In B2C is het bijvoorbeeld normaal om per bestelling een factuur te ontvangen. In B2B wellicht liever aan het eind van elke maand. Ook is het mogelijk dat klanten periodiek dezelfde producten nodig hebben. Biedt dan mogelijkheden om met een druk op de knop een herhaalaankoop te doen, automatische bestellingen in te stellen of automatische reminders te sturen.

3. Blijf het portal optimaliseren

Begin klein en ga gefaseerd te werk. Lanceer eerst een MVP (minimum viable product, een eerste versie) zodat je learnings op kunt doen en op basis van inzichten en klantfeedback het B2B portal verder kunt uitbreiden. Start met enkele klanten en kijk waar zij tegenaan lopen. Bouw daarna verder uit en laat meer klanten toe. Verzamel alle feedback en gebruik het om de portal verder te optimaliseren.

B2B portal laten bouwen?

Je weet nu wat een B2B portal is, wat de voordelen zijn en waar je rekening mee moet houden bij de bouw en implementatie. Op zoek naar hulp of meer informatie? Lees dan de whitepaper 'In 5 stappen een gebruiksvriendelijk self-service portal'.

In deze whitepaper doorlopen we de verschillende stadia in de ontwikkeling van een portal. We bespreken de rol van het portal in je (digitale) strategie, gaan in op je doelgroepen, het belang van gebruiksgemak en vertellen je waar je op moet letten qua koppelingen en technologie. Na het lezen van deze whitepaper heb je een stevig fundament en een vliegende start voor een self-service portal dat optimaal gaat renderen!

> Download hier de whitepaper 'In 5 stappen een gebruiksvriendelijk self-service portal'