Client portal ontwikkelen? Dit zijn de voordelen voor je business

Is je organisatie veel tijd kwijt aan het verlenen van support en service aan je klanten? Bijvoorbeeld door het plannen van bezorg- of onderhoudsafspraken, contractmanagement, het wijzigen van klantgegevens of het opnemen van bestellingen? In de meeste gevallen hebben deze veel voorkomende interacties betrekking op de informatie- en dienstverlening van je diensten of producten. En juist díe zaken kun je goed digitaliseren in een client portal.

One Shoe | 23 jul 2020

Een client portal ontwikkelen heeft 3 belangrijke voordelen

Wat is een client portal?

Er zijn vele verschillende benamingen voor een een online client portal. Het wordt vaak ook een mijn-omgeving, klantportaal, self-service portal of extranet genoemd. Toch komt het in feite allemaal op hetzelfde neer: een client portal is een afgeschermde online omgeving waarin jouw doelgroep zijn zaken zelf kan regelen. Hier kan iemand zélf zijn klantgegevens wijzigen, bestellingen doen, lopende contracten inzien of contact opnemen met je klantenservice. Natuurlijk is het voor klanten fijn als ze alles zelf kunnen regelen, maar ook voor je organisatie zitten er ook veel voordelen aan het hebben van een client portal!

De voordelen van een client portal voor je business

Uit jarenlange ervaring met de ontwikkeling van klantportalen weten we dat een goed ingerichte client portal je klant én organisatie ontlast. Niet om de communicatie met klanten te minimaliseren, maar juist om je organisatie nog veel toegankelijker te maken! Samengevat kunnen we stellen dat een client portal ontwikkelen 3 belangrijke voordelen heeft: het verhoogt de klanttevredenheid, geeft je omzet en efficiency een boost en zorgt voor een sterkere klantbinding.

Voordeel 1: Met een client portal verhoog je de klanttevredenheid

Klanten verwachten tegenwoordig een excellente kwaliteit dienstverlening en gebruikservaring. Merken van vandaag onderscheiden zich zelden meer op het gebied van product, maar wel op service. Bedrijven die ten opzichte van de concurrentie superieure service leveren, hebben structureel een hoger marktaandeel.

Met een client portal ontzorg je de klant en bied je hem flexibiliteit, gemak en efficiency. En een goede service is de succesfactor voor blije klanten (en hoge klanttevredenheid)! Denk maar eens in: hoe vervelend is het als je door lange telefoonmenu’s moet klikken om de klantenservice te bereiken, of als je moet wachten totdat de vier, vijf of zes wachtenden voor je in de rij te woord zijn gestaan? De klant van tegenwoordig verwacht alles direct - niet morgen.

Snelle, naadloze service

In een online client portal is de klant niet gebonden aan openingstijden of wachttijden. Je hebt mogelijkheden om de klant direct online te helpen. Bijvoorbeeld middels een klantforum, virtuele helpdesk, chatfunctie, gepersonaliseerde FAQ of via Whatsapp for Business. Bijkomend voordeel is dat backoffice medewerkers altijd de meest actuele klantinformatie tot hun beschikking hebben dankzij de koppeling van klantaccounts met een CRM systeem.

En mochten mensen toch liever telefonisch contact hebben? Dan kun je zelfs realtime inzicht geven in de telefonische wachttijden of met terugbelafspraken werken.

Volop self-service mogelijkheden

Naast contact met je klantenservice zijn ook veel zaken die mensen helemaal zonder tussenkomst kunnen regelen. Laat mensen zelf onderhoudsafspraken inplannen, tellerstanden doorgeven of account- en productinformatie bekijken en wijzigen.

Deze self-service mogelijkheden zijn voordelig voor zowel klant als organisatie: het client portal dat we voor DHL Parcel hebben ontwikkeld en waarin we pakketverzenders zoveel mogelijk zelf laten regelen, heeft geleid tot 25% daling in support vragen terwijl het aantal dagelijkse zendingen met 12% is gestegen! Geef klanten dus met een client portal 24 uur per dag, 7 dagen per week inzicht en grip op zijn diensten waardoor het aantal telefonische (aan)vragen of service bezoeken daalt, en de klanttevredenheid stijgt.

Voordeel 2: Met een client portal verhoog je je omzet en efficiency

Zoals gezegd is een client portal in de kern een self-service omgeving: een plek waar klanten zélf hun zaken regelen. Wil je als organisatie - en uiteindelijk je klant - daar zoveel mogelijk profijt van hebben, dan is een naadloze integratie met je back-office van groot belang. Automatiseer en stroomlijn relevante bedrijfsprocessen zodat je minder menselijke handelingen nodig hebt, processen minder foutgevoelig worden en informatie (voorraad, bestelstatus) realtime beschikbaar is.

De uitdaging zit vaak in de operationele uitvoering van die geautomatiseerde zaken. Met veel volume kun je goed zorgen voor een continue serviceafdeling om al die leveringen dan ook binnen de juiste tijd op te volgen. Bij sporadische activiteiten wordt dat lastiger, zeker als er pieken en dalen zijn. Denk bijvoorbeeld aan servicemonteurs voor CV's: zomers komkommertijd, in de winter te weinig capaciteit.

Cross- en upsell mogelijkheden

Daarnaast biedt een client portal ook cross- of up-sell mogelijkheden. Doordat je klanten een gepersonaliseerde omgeving biedt waarin ze veel zaken met jouw bedrijf regelen, kun je ze binnen deze omgeving ook attenderen op andere relevante producten en diensten. Bijvoorbeeld aanvullende diensten die - op basis van zijn reeds afgenomen producten en diensten - voor de klant ook relevant zijn. Of zelfs door gepersonaliseerde aanbiedingen en klantspecifieke prijzen aan te bieden.

Door bedrijfsprocessen te digitaliseren en te personaliseren bespaar je tijd, verlaag je de operationele kosten van het verlenen van klantondersteuning en verhoog je de efficiency door gerichter klantcontact.

Voordeel 3: Met een client portal versterk je je klantbinding

Als je als merk staat voor ‘de klant centraal zetten’ en een ‘hoge kwaliteit dienstverlening’, dan is een client portal daar de belichaming van. Merktrouw ontstaat doordat het vertrouwen in een merk groeit.

"Ik zeg dat ik zaken snel direct voor je regel, en ik maak het ook mogelijk" versterkt het vertrouwen dat je als merk doet wat je zegt. Bied klanten daarom gepersonaliseerde ondersteuning in een client portal dat aansluit op je merkuitstraling en tone of voice. Op die manier draagt een client portal dus bij aan een positieve merkbeleving en zorgt het bovendien voor uniforme communicatie vanuit één communicatiekanaal. De klant heeft nu altijd de meest relevante en gepersonaliseerde informatie ter beschikking en is zelf ‘in control’, waardoor hij positieve ervaringen heeft met je merk!

Ontwikkel een client portal en geef je bedrijf een boost!

Een optimale (online) dienstverlening kan hét onderscheidend vermogen zijn van je organisatie ten opzichte van concurrenten. Met een online client portal vergroot je de klanttevredenheid, draag je bij aan klantbinding én creëer je business kansen. Een goed client portal kost dus helemaal geen geld: het levert geld op door operationele efficiency te bevorderen en klanten aan je merk te binden.

Lees de whitepaper 'In 5 stappen een gebruiksvriendelijk portal'

Een client portal is echter geen ‘one size fits all’: bij de bouw is het dan ook verstandig een aantal zaken in acht te nemen. Lees onze praktische tips voor het bouwen van succesvol klantportaal of download de whitepaper 'In 5 stappen een gebruiksvriendelijk portal'.

In deze whitepaper doorlopen we de verschillende stadia in de ontwikkeling van een portal. We bespreken de rol van het portal in je (digitale) strategie, gaan in op je doelgroepen, het belang van gebruiksgemak en vertellen je waar je op moet letten qua koppelingen en technologie. Na het lezen van deze whitepaper heb je een stevig fundament en een vliegende start voor een portal dat optimaal gaat renderen!