5 succesfactoren van een online community platform in de zorg

Maar eerst: wat is een community platform?

Een community platform in de zorg brengt mensen bijeen rondom een specifieke aandoening of ziekte. Het is een waardevolle bron van informatie en een plek waar (ex)patiënten en hun naasten ervaringen uit kunnen wisselen, advies kunnen vragen en het gevoel krijgen er niet alleen voor te staan.

Maar waar moet je bij de ontwikkeling van een community platform op letten om deze tot een succes te maken?

1. Een overzichtelijke medische content bibliotheek
2. Ontwikkelen voor én door gebruikers
3. Gebruiksvriendelijk voor mensen áchter de schermen
4. Kies techniek die met je mee kan schalen
5. Privacy & security boven alles

1. Een overzichtelijke medische content bibliotheek

Vaak komen mensen in eerste instantie voor objectieve informatie op je online platform terecht. Bijvoorbeeld voor een medische bibliotheek, een verwijsgids, informatie over/van hulpverleningsinstanties, nieuws over experimentele behandelingen, het duiden van actueel wetenschappelijk onderzoek of op zoek naar professionals die medische vragen beantwoorden. 

Deze informatie heeft grote waarde voor de community. Het kan de community steunen in het gevoel in een professionele omgeving actief te zijn en vanuit SEO zorgt het voor traffic. Maar als je niet oppast, kan al deze informatie al snel onoverzichtelijk worden en dat heeft gevolgen voor vindbaarheid en bruikbaarheid. 

• Taxonomie en thesaurus: Een goed gedefinieerde taxonomie is van cruciaal belang wanneer je een community platform ontwikkelt dat op alle digitale kanalen wordt ondersteund: website, mobiel, tablet, social... Zorg vanaf begin af aan voor goed gedefinieerde categorieën, onderwerpen, termen, tags, categorieën en metagegevens. Een passend Content Management Systeem zoals Drupal biedt hiervoor standaard functionaliteiten, desgewenst uit te breiden met de functionaliteit om thesaurussen (woordenboeken) bij te houden zodat vergelijkbare termen als “carcinoom” en “kwaadaardige tumor” dezelfde vindbaarheid hebben. Taxonomie, thesaurus, zoekfunctionaliteit en navigatie maken zo de vindbaarheid én beheer van de content stukken eenvoudiger. 
• Zoekmogelijkheden: Afhankelijk van de doelgroep is het verstandig om meerdere zoekmogelijkheden aan te bieden. Iemand wil snel vinden wat hij of zij zoekt, maar vooral in de zorg is het vanwege lichamelijke beperkingen of medische terminologie soms lastig zoeken. Laat bezoekers op het platform op verschillende manieren zoeken. Zo implementeerden we bij Thuisarts de mogelijk om te ‘zoeken op lichaamsdeel’ zodat mensen op een plaatje van een lichaam kunnen klikken om aan te geven waar ze klachten hebben. Andere opties zijn zoeken op alfabet, of de zoek- en thesaurus functies waarmee ook synoniemen meegenomen kunnen worden in de zoekresultaten (zoals we deden voor de community van Kanker.nl). 

Objectieve informatie is echter geen ervaringskennis, en dan kan een community(gedeelte) aanvullend werken. Een community platform of community gedeelte kan naast gevalideerde medische informatie een bron van informatie zijn over omgaan met problematiek, praktische oplossingen in het dagelijks leven of ondersteuning bij onderwerpen die niet direct te linken zijn aan medische zaken, zoals angst, verdriet of verlies.

2. Een community voor én door gebruikers

De kern van de community is de door gebruikers gegenereerde (user-generated) content zoals blogs, berichten, discussies en reacties. Kennisdeling en interactiviteit staan centraal. Dat betekent voor de succesvolle ontwikkeling van het community platform dat je puur vanuit de eindgebruiker moet redeneren en het platform doelgroepgericht in moet richten. Wat is het mentale model van de doelgroep? Wat motiveert ze de interactie aan te gaan? Welke drempels zijn er om deelnemer te worden? En hoe vind je de balans tussen het geven van vrijheid, en zaken als de AVG / GDPR en omgangsregels? Heel simpel: door de gebruikers te betrekken in je project en proces.

• Betrek gebruikers vanaf het begin intensief in de totstandkoming van het platform. Bijvoorbeeld door focusgroepen in het leven te roepen, stakeholder en gebruikers interviews te voeren, door de customer journey in kaart te brengen of door het uitvoeren van user tests. Bij user tests kun je de interactie van eindgebruikers met de website functionaliteiten observeren. Zo kom je te weten of het mensen bijvoorbeeld lukt om eenvoudig een profiel aan te maken, of mensen met een beperking goed door de website kunnen navigeren, of dat redacteuren eenvoudig content kunnen managen. 
• Accessibility: Wie een community platform ontwikkelt voor de zorg, heeft te maken met bijzondere doelgroepen. Dat vraagt dan ook om bijzondere aandacht voor gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid. Een gelikt design is vast mooi, maar staat lang niet altijd in dienst van de doelgroep. Kies voor een design met extra aandacht voor toegankelijkheid in de vorm van witruimte, kleurgebruik, lettertypen, contrasten, etcetera. Kijk ook naar zaken zoals de W3S Accessibility richtlijnen. Zodat echt iedereen het gevoel heeft erbij te horen. 

3. Gebruiksvriendelijk voor mensen áchter de schermen

Community deelnemers zijn niet de enigen die intensief gebruikmaken van het platform. Even zo belangrijk voor het succes van de community zijn de rollen ‘achter de schermen’: community managers, beheerders, editors en redacteuren. Hoe prettiger het werken voor hen is, hoe beter zij de community kunnen helpen groeien. 

• Intuïtief CMS: Niet alleen de ‘voorkant’ van de community platform moet intuïtief in gebruik zijn, maar ook de achterkant: het Content Management Systeem (CMS). Een intuïtief CMS maakt het moderatoren gemakkelijker om de community te voeden en te monitoren. CMS’en als Drupal en Prismic, of het framework Laravel, zijn al zodanig intuïtief in gebruik en gebruiksvriendelijk dat moderators zonder veel training met het CMS kunnen werken.
• Profielen en rechten: Zorg ervoor dat je veel vrijheid hebt om profielen en de daarbij behorende rechten in te richten. Wil je bijvoorbeeld dat patiënten na het publiceren van hun ervaringsverhaal nog hun blog kunnen aanpassen, of wil je dit bij redacteuren beleggen? Nog interessanter wordt het als je rechten toe wilt toekennen aan bepaalde content wanneer er binnen je community subgroepen zijn en subgroep X geen content mag zien van subgroep Y. Met uitgebreide gebruikersprofielen groepeer je verschillende rechten voor gebruikers.

4. Kies techniek die met je mee kan schalen

Je community platform zal zich in de loop van de tijd flink verder ontwikkelen. Niet alleen omdat de deelnemers steeds meer inhoud aan het platform zullen toevoegen en het in volume groeit, maar ook vanwege veranderende behoeften vanuit je organisatie of van de deelnemers zelf. Met het succes van een community platform groeit daarom ook vaak het aanbod aan functionaliteiten, integraties en de complexiteit. 

Ga voor toekomstbestendig

We zien vaak dat organisaties bij ons aankloppen omdat de keuze voor techniek in het verleden een remmende factor blijkt te zijn voor het succes van de community nu. Bijvoorbeeld wanneer bezoekers, deelnemers, redacteuren of moderators weinig mogelijkheden hebben om zelfstandig en gemakkelijk nieuws en artikelen te plaatsen, te bloggen, instellingen te wijzigen, te modereren of bibliotheek content te wijzigen. Of wanneer aanpassingen en optimalisaties nodeloos complex, kostbaar en foutgevoelig zijn geworden. In zulke situaties wil je dat de technische basis flexibel is en dat de maatregelen voor waarborg van kwaliteit zodanig zijn opgezet dat doorontwikkeling mogelijk is. 

Let bij de keuze van techniek op de volgende zaken om te voorkomen dat je in een later stadium klem zit: 

• Een modulair open-source CMS of framework met een security team en een actieve developers community.
• Veel beschikbare modules en functionaliteiten die actief worden onderhouden.
• Een open architectuur die koppelingen met externe systemen op basis van open standaarden toestaat.
• Een op services georiënteerde architectuur, die rekening houdt met de introductie van nieuwe trends en ontwikkelingen, zoals bijvoorbeeld SaaS oplossingen voor chat of AI.
• Aantoonbare compliance met wet- en regelgeving rondom data privacy (AVG / GDPR), bij voorkeur gecombineerd met periodieke toetsing mechanismen zoals attack- en penetratietesten.
• En zeker niet onbelangrijk: dat de digitale partner die verantwoordelijk wordt voor de techniek de technische randvoorwaarden in acht neemt om het technische life-cycle management van de techniek te waarborgen. Want ook technologie die bewezen kwaliteiten heeft kan worden gehinderd in de levenscyclus als bij de ontwikkeling van het platform de onderhoudbaarheid en overdraagbaarheid niet in acht genomen is. 

Zelf zetten we bij One Shoe vaak het Drupal CMS in bij de ontwikkeling van communities, zowel voor zorg als in andere omgevingen, omdat deze aan alle bovenstaande voorwaarden voldoet. Hierbij zetten we Drupal bij voorkeur zodanig in een architectuur dat het CMS één van de services is, zodat ook nieuwe services kunnen worden gekoppeld. En randvoorwaarden voor overdraagbaarheid en onderhoudbaarheid van de technologie zijn een standaard onderdeel van onze acceptatie- en kwaliteitscriteria. Denk hierbij aan goede documentatie en handhaving van standaarden, maar ook test dekking voor kritische functionaliteiten. Door deze combinatie van CMS technologie, kwaliteitswaarborging (quality assurance) en architectuur waarborgen we de schaalbaarheid en de langdurige onderhoudbaarheid en inzetbaarheid van de community platform. 

5. Privacy en security gaan in een community boven alles

We noemden eerder al de AVG en GDPR. In de zorg zijn privacy en security zo mogelijk nóg een heikeler onderwerp, en al helemaal als het gaat om het online delen van persoonlijke medische informatie. Je wilt immers koste wat kost voorkomen dat informatie die mensen in alle vertrouwen op jouw community platform delen in de openbaarheid of in verkeerde handen terechtkomt. 

Een veilig CMS

Het kunnen waarborgen van privacy en security van persoonsgegevens en overige informatie begint allereerst bij de keuze van de onderliggende techniek. Kies voor een CMS of framework dat zich al bewezen heeft, en niet één die pas kort geleden geïntroduceerd is - ook al ziet deze er nog zo gelikt uit. 

De CMS’en en frameworks die zich hebben bewezen op het gebied van privacy en security:

• voeren periodieke updates door
• hebben wanneer ze open source zijn een wereldwijde community van developers achter zich
• stellen beheerders en ontwikkelaars in staat een effectief beveiligingsbeleid uit te oefenen door bijvoorbeeld logging toe te staan en technisch versiebeheer te laten combineren met externe audits en penetratietesten.

Voorbeelden van CMS’en en frameworks die zich inmiddels ruim hebben bewezen voor een community platform zijn Laravel, het Drupal CMS en het Prismic CMS. Wordpress wordt ook vaak genoemd maar raden wij af in verband met zowel de technische eigenschappen, als de aard van de community. Met al zijn kracht is Wordpress een prachtig CMS dat enorm veelzijdig en inzetbaar is, maar het staat (te)veel vrijheid toe binnen zowel de community als de techniek. Het aantal Wordpress plugins is bijvoorbeeld onnoemelijk groot en de scheiding tussen vorm, data en functionaliteit niet hard, wat voor de beheersbaarheid van privacy en security een uitdaging kan zijn. Zelfs al is Wordpress bij je projectstart nog prima als technische basis, je digitale partner moet dit in de loop der tijd ook zo proberen te houden.

Verwerkersovereenkomst

Een goede technische basis is echter niet zaligmakend. Technische voorzieningen zijn geen waarborg voor menselijke fouten. Breng daarom als onderdeel van de totstandkoming van je Verwerkersovereenkomst alle persoonsgegevens, verwerkingen en maatregelen als partners in kaart en neem in de samenwerking bij voorkeur ook periodieke herevaluatie op als onderdeel van de jaarplanning. 

Testen door een onafhankelijke partij

Zoals de slager beter niet zijn eigen vlees keurt is het ook aan te raden om attack- en penetratietesten niet te laten uitvoeren door je technische partner, maar door een onafhankelijke derde partij. 

Social media koppelingen

Vraag je digital agency ook naar het nut en de toepassing van zaken als encryptie en two-factor authentication, en vermijd koppelingen met social media platformen of het opvragen en opslaan van persoonlijke gevoelige informatie door privacy by design toe te passen. 

Aan de slag met de ontwikkeling van een online zorg community?

One Shoe ontwikkelt op maat gemaakte online community websites en platforms. Gebruiksvriendelijk en doelgroepgericht, zodat mensen elkaar gemakkelijk kunnen vinden, kennis kunnen delen, ervaringen uit kunnen wisselen en kunnen netwerken.